# Achillesferse Angebotsnachverfolgung > Whitepaper: Warum das Nachfassen von Angeboten im B2B-Vertrieb oft hakt, die 9 wichtigsten Gründe dafür und wie ein fester Prozess mehr Abschlüsse bringt. Quelle: https://leadon.de/whitepaper/achillesferse-angebotsnachverfolgung Veröffentlicht: 2022-06-22 · Herausgeber: lead on GmbH ## Das Wichtigste in Kürze. Koordinierte und strukturierte Angebotsnachverfolgung ist einer der zentralen Hebel, um im B2B-Vertrieb und After-Sales-Service mehr Abschlüsse und Umsätze zu generieren. Dennoch wird in vielen Vertriebsabteilungen auf ausbleibende Abschlüsse reagiert, indem noch mehr Angebote erstellt werden – ohne bei den bereits kontaktierten Kunden nachzufassen. Zwei wichtige Dinge werden dabei außer Acht gelassen: - Ein Angebot ohne positiven oder negativen Abschluss ist in der Regel reine Zeitverschwendung und bindet wertvolle Ressourcen. - Mit einem klaren und nachhaltigen Prozess zur Angebotsnachverfolgung lässt sich die Anzahl der erfolgreichen Abschlüsse erheblich steigern. Um sich hier zu verbessern, braucht es entweder eine Neuorganisation im eigenen Vertrieb oder Outsourcing an einen externen Dienstleister, der die Nachverfolgung übernimmt. So wird die Angebotsnachverfolgung von der Achillesferse des Vertriebs zu einem echten Umsatz-Booster. Eine Neuorganisation behebt wichtige Schwachstellen: Die Nachverfolgung wird fest in den Arbeitsablauf integriert und erhält die Priorität, die für zusätzliche Abschlüsse nötig ist. Allerdings spielen Innendienstmitarbeiter ihre Stärken meist dann aus, wenn der Kunde mit einem konkreten Auftrag auf sie zukommt. Wer die Angebotsnachverfolgung outsourct, muss keine zusätzliche Zeit in den ohnehin engen Terminkalendern seiner Mitarbeiter einplanen. Ein externer Dienstleister fasst kontinuierlich bei versendeten Angeboten nach – die Wandlungsraten steigen, der Vertrieb profitiert vom direkten Kundenfeedback und das Unternehmen von mehr Markenpräsenz und Kundenfrequenz. ## Wo und warum entstehen Angebote? Es gibt Themen, die Unternehmen unablässig beschäftigen, ohne dass es dauerhaft zu einer zufriedenstellenden Lösung kommt. Die Angebotsnachverfolgung ist mit Sicherheit eines davon. Angebote entstehen bei der Neukundenakquise und bei der Betreuung von Bestandskunden, etwa beim Up- und Cross-Selling. Auch im Kundenservice ergeben sich Möglichkeiten für neue Aufträge, zum Beispiel bei Ersatzteilen und Serviceaufträgen. Formal unterscheiden sich die Angebote kaum, die Kundenansprache in beiden Bereichen aber sehr. Und warum entstehen Angebote? Nicht jede Anfrage zielt auf einen Kaufabschluss. Kunden holen Angebote auch ein, weil sie … - Alternativen suchen, um beim bevorzugten Angebot den Preis zu verhandeln, - Preise für eine Budgetplanung brauchen und erst viel später Bedarf haben, - ihre Vorgehensweise gegenüber Vorgesetzten belegen wollen, - aufgrund rechtlicher oder interner Vorgaben (z. B. Compliance) mehrere Angebote einholen müssen. Nur wer die tatsächlichen Beweggründe kennt, kann die Ergebnisse des Vertriebs richtig bewerten – und Forecast und Umsatzziele genauer planen. ## Die 9 wichtigsten Gründe fürs Nachfassen. Bleibt die Antwort auf ein Angebot aus, steckt selten ein klares Nein dahinter. ### Vergessen Der Kunde hat das Angebot schlicht und einfach vergessen. ### Wettbewerb fasst nach Ein Mitbewerber hat ebenfalls ein Angebot vorgelegt und fasst dieses nach. ### Offene Fragen Der Kunde hat Fragen, geht aber selbst nicht den ersten Schritt. ### Anderer Bedarf Das Angebot müsste an den wahren Bedarf angepasst werden, doch der Kunde gibt ihn nicht bekannt. ### Priorität gesunken Das Interesse ist da, der Abschluss ist auf der Prioritätenliste aber nach unten gerutscht. ### Absage verstehen Der Kunde hat sich dagegen entschieden. Nachfassen bringt die Gründe ans Licht – daraus lässt sich lernen. ### Wechsel beim Kunden Personalwechsel oder unklare Kompetenzen verhindern eine abschließende Entscheidung. ### Budget frei Mittlerweile ist beim Kunden doch Budget frei geworden. ### Missverständnisse Eventuelle Missverständnisse führen dazu, dass sich der Kunde nicht meldet. ## Angebotsnachverfolgung ist Ihr gutes Recht. Bei ausbleibendem Feedback nachzufassen, erscheint manchen Vertrieblern zu penetrant. Dabei ist es Ihr gutes Recht: In jedes Angebot sind Arbeitszeit und Fachwissen geflossen, und der Kunde hat Ihre Kompetenz schon beim ersten Kontakt genutzt, um sich über den Markt zu informieren. Falsche Bescheidenheit ist also fehl am Platz – den Bogen überspannen sollten Sie trotzdem nicht. Wer schon beim Versand einen festen Termin für die Rückmeldung ankündigt, schafft Vertrauen. Planen Sie den Nachfass deshalb fest ein und weisen Sie bereits im Angebot darauf hin. ## Wann lohnt sich ein fester Prozess? Kleine Vertriebsorganisationen mit überschaubar vielen Angeboten, die eher einem Key Account Management ähneln, behalten meist selbst den Überblick und fassen direkt nach. Mittlere und große Unternehmen brauchen dagegen Strukturen und Prozesse, um alle Verkaufschancen zu nutzen. Orientierung geben diese Kriterien: - Anzahl der Vertriebsmitarbeiter: Wie viele gibt es und wie sind sie ausgelastet? - Durchschnittliche Angebotssumme: Welchen Wert hat jedes Angebot für Ihr Unternehmen? - Menge an Angeboten: Wie viele entstehen pro Tag, Woche und Monat – und lässt sich diese Menge sinnvoll bewältigen? - Neu- und Bestandskunden: Wo entstehen Angebote (Vertrieb, Innendienst, After Sales Service) und wie werden Kunden betreut und entwickelt (Up- und Cross-Selling)? ## Wer ist eigentlich zuständig? Das ist von Unternehmen zu Unternehmen verschieden. Oft fassen die Vertriebsmitarbeiter selbst nach, kümmern sich aber nur um die Key Accounts, während B- und C-Kunden beim Innendienst liegen. Manchmal ist die Nachverfolgung ganz im Innendienst angesiedelt, weil dort die tägliche Kommunikation mit den Kunden stattfindet. Größere Organisationen haben häufig einen eigenen After Sales Service – dort steht aber der Support für gewonnene Kunden im Vordergrund. Innendienstmitarbeiter sehen sich eher als Kundenbetreuer denn als Verkäufer. „Alle ein bisschen, niemand so richtig.“ ## Warum es im Alltag hakt. Mehrere neue Angebote pro Tag erstellen und gleichzeitig die wachsende Menge der letzten Wochen nachverfolgen? Im Tagesgeschäft des Innendiensts herrscht ohnehin Zeitmangel. Wer langfristig erfolgreich sein will, darf aber nicht nur sporadisch nachfassen, sondern braucht einen kontinuierlichen Prozess. Dazu kommt: Der Innendienst ist meist dann am besten, wenn der Kunde mit konkreten Fragen auf ihn zukommt. Die „Jagd“ nach dem nächsten Abschluss am Telefon ist verständlicherweise nicht sein Spezialgebiet – das wirkt sich auch auf Motivation und Ehrgeiz aus. Die größten Herausforderungen auf einen Blick: - Zeitmangel - Fehlendes Budget für eigene Ressourcen oder Outsourcing - Unzureichende Kompetenz, z. B. im Innendienst - Unklare Zuständigkeiten - Priorisierung bei vielfältigen Tätigkeiten - Fehlendes Verständnis für die Aufgabe ## Was ungenügendes Nachfassen kostet. Angebote ohne positiven oder negativen Abschluss bringen weder Erkenntnisse noch Umsatz – und blockieren knappe Ressourcen. Wer nur punktuell nachfasst, verliert wichtige Marktrückmeldungen und lässt Umsatzpotenzial liegen. Kunden, die dem Angebot gegenüber nicht abgeneigt waren, bleiben mit ihren Fragen allein; die Chance, dass sich Unentschlossene gegen einen Kauf entscheiden, steigt deutlich. Es gibt weniger Abschlüsse, und die vielen offenen Angebote machen den Forecast ungenau. In vielen Unternehmen stimmt das Verhältnis von Kosten und Nutzen nicht: Viel Energie fließt in Akquise und neue Angebote, während die Nachverfolgung wegen vermeintlichen Zeitmangels auf der Strecke bleibt. ## Wir fassen Ihre offenen Angebote nach. Nachfassen lassen. Unser Team telefoniert Ihre Angebote strukturiert nach, dokumentiert jedes Gespräch und liefert Ihrem Vertrieb Abschlüsse, Feedback und einen verlässlichen Forecast. ## Zwei Wege zum besseren Nachfassen. Wie kommt der Vertrieb aus der Zwickmühle, wenn die Stärken der Mitarbeiter woanders liegen und Zeit knapp ist? Zwei Vorgehensweisen bieten sich an. ### Neuorganisation im eigenen Vertrieb Wer nicht outsourcen möchte, muss der Nachverfolgung einen festen Platz in der Vertriebsorganisation geben: Mitarbeiter brauchen ausreichend Zeit, neue Workflows legen einheitliche Zeitspannen fest – unter Umständen mit zusätzlicher Software und anderer Arbeitsteilung. Die Vertriebsleitung entscheidet, ob das bestehende Team die Aufgabe mit gleicher Motivation und Kompetenz übernehmen kann oder ob der Vertrieb wachsen muss. Chancen: - „Alles in einer Hand“ - Mehr Abschlüsse - Zusätzliche Erfolgserlebnisse und Erkenntnisse für die Mitarbeiter Risiken: - Umfangreiche Umstrukturierung des Vertriebs notwendig - Schulungen und/oder neue Stellen belasten das Budget - Neue Tätigkeitsfelder, weniger Zeit für die Kernkompetenz ### Outsourcing an einen externen Dienstleister Im eigenen Vertrieb müssen keine zusätzlichen Zeitfenster geschaffen werden – der bisher sporadische Nachfass verschwindet sogar aus den Kalendern. Der Dienstleister sorgt dafür, dass jedes übergebene Angebot bearbeitet wird; Angebote, die ins Leere laufen, und Absagen ohne Begründung gehören der Vergangenheit an. Umfassendes Kundenfeedback zeigt, wie sich Angebote noch besser präsentieren lassen, und ausführliche Reportings machen den Forecast genauer. Chancen: - Jedes Angebot wird bearbeitet - Deutlich mehr Kundenfeedback, zahlreiche Learnings - Erhöhte Markenpräsenz - Die Vertriebsorganisation wird entlastet Risiken: - Passenden Anbieter finden - Schulungs- und Betreuungsaufwand, bis der Dienstleister produktiv ist ## So sieht ein optimierter Prozess aus. ### Offene Angebote übergeben Der Vertrieb identifiziert in einem regelmäßigen, automatisierbaren Prozess die offenen Angebote und stellt sie dem Dienstleister bereit. Meist meldet sich dieser ein bis zwei Tage nach Zustellung beim Kunden – je nach Branche und Produkt auch später. ### Im CRM arbeiten Der externe Vertrieb arbeitet direkt in Ihrem CRM oder importiert die Daten in seine eigene Datenbank. ### Nachfassen am Telefon Unserer Erfahrung nach ergeben sich im Gespräch sechs Szenarien: - Das Angebot wird besprochen, Vorteile gegenüber Mitbewerbern werden herausgearbeitet. - Das Angebot wird angenommen und die Bestellung direkt entgegengenommen. - Beim Preis gibt es Redebedarf: Verhandlung im abgesprochenen Rahmen, sonst Rücksprache mit Ihnen. - Änderungswünsche werden aufgenommen, das Angebot aktualisiert und erneut versendet. - Für technische Fragen wird ein Rückruf mit Ihrem Fachpersonal vereinbart. - Der Kunde sagt endgültig ab – die Gründe werden erfragt und dokumentiert. ### Reporting und Forecast Alle Anrufe und Aktionen werden dokumentiert und in einem ausführlichen Reporting zusammengefasst; in Beratungsgesprächen entstehen Prozessoptimierungen. Mit der neuen Datengrundlage wird der Forecast deutlich genauer und die Umsatzplanung sicherer. ## Von der Schwachstelle zur Stärke. In vielen Vertriebsorganisationen ist die Angebotsnachverfolgung eine Schwachstelle: Prozesse, Kompetenzen und Budget passen nicht zu den Anforderungen eines umfassenden Nachfassens. Im Tagesgeschäft wirkt das schnell wie eine unlösbare Aufgabe – das muss es aber nicht bleiben. Wer den Bedarf erkannt hat, lässt sich von Steinen auf dem Weg nicht abschrecken. Und wenn Marketing und Vertrieb nicht umstrukturiert werden sollen, sorgt ein externer Dienstleister für eine umfassende und rentable Angebotsnachverfolgung. ## Fragen zum Thema? Sprechen Sie uns an. ## Weitere Whitepaper für Ihren Vertrieb. Whitepaper. Praxiswissen aus vielen Jahren Dialogmarketing – frei zu lesen und als PDF zum Mitnehmen.