Achillesferse Angebotsnachverfolgung

Dennoch wird in vielen Vertriebsabteilungen auf ausbleibende Abschlüsse reagiert, indem noch mehr Angebote erstellt werden – ohne bei den bereits kontaktierten Kunden nachzufassen. Zwei wichtige Dinge werden dabei außer Acht gelassen:

• Ein Angebot ohne positiven oder negativen Abschluss ist in der Regel reine Zeitverschwendung und bindet wertvolle Ressourcen.
• Mit einem klaren und nachhaltigen Prozess zur Angebotsnachverfolgung lässt sich die Anzahl der erfolgreichen Abschlüsse erheblich steigern.

Um sich hier zu verbessern, braucht es entweder eine Neuorganisation im eigenen Vertrieb oder Outsourcing an einen externen Dienstleister, der die Nachverfolgung übernimmt. So wird die Angebotsnachverfolgung von der Achillesferse des Vertriebs zu einem echten Umsatz-Booster.

Eine Neuorganisation behebt wichtige Schwachstellen: Die Nachverfolgung wird fest in den Arbeitsablauf integriert und erhält die Priorität, die für zusätzliche Abschlüsse nötig ist. Allerdings spielen Innendienstmitarbeiter ihre Stärken meist dann aus, wenn der Kunde mit einem konkreten Auftrag auf sie zukommt.

Wer die Angebotsnachverfolgung outsourct, muss keine zusätzliche Zeit in den ohnehin engen Terminkalendern seiner Mitarbeiter einplanen. Ein externer Dienstleister fasst kontinuierlich bei versendeten Angeboten nach – die Wandlungsraten steigen, der Vertrieb profitiert vom direkten Kundenfeedback und das Unternehmen von mehr Markenpräsenz und Kundenfrequenz.

Es gibt Themen, die Unternehmen unablässig beschäftigen, ohne dass es dauerhaft zu einer zufriedenstellenden Lösung kommt. Die Angebotsnachverfolgung ist mit Sicherheit eines davon.

Angebote entstehen bei der Neukundenakquise und bei der Betreuung von Bestandskunden, etwa beim Up- und Cross-Selling. Auch im Kundenservice ergeben sich Möglichkeiten für neue Aufträge, zum Beispiel bei Ersatzteilen und Serviceaufträgen. Formal unterscheiden sich die Angebote kaum, die Kundenansprache in beiden Bereichen aber sehr.

Und warum entstehen Angebote? Nicht jede Anfrage zielt auf einen Kaufabschluss. Kunden holen Angebote auch ein, weil sie …

• Alternativen suchen, um beim bevorzugten Angebot den Preis zu verhandeln,
• Preise für eine Budgetplanung brauchen und erst viel später Bedarf haben,
• ihre Vorgehensweise gegenüber Vorgesetzten belegen wollen,
• aufgrund rechtlicher oder interner Vorgaben (z. B. Compliance) mehrere Angebote einholen müssen.

Nur wer die tatsächlichen Beweggründe kennt, kann die Ergebnisse des Vertriebs richtig bewerten – und Forecast und Umsatzziele genauer planen.

Kleine Vertriebsorganisationen mit überschaubar vielen Angeboten, die eher einem Key Account Management ähneln, behalten meist selbst den Überblick und fassen direkt nach. Mittlere und große Unternehmen brauchen dagegen Strukturen und Prozesse, um alle Verkaufschancen zu nutzen. Orientierung geben diese Kriterien:

• Anzahl der Vertriebsmitarbeiter: Wie viele gibt es und wie sind sie ausgelastet?
• Durchschnittliche Angebotssumme: Welchen Wert hat jedes Angebot für Ihr Unternehmen?
• Menge an Angeboten: Wie viele entstehen pro Tag, Woche und Monat – und lässt sich diese Menge sinnvoll bewältigen?
• Neu- und Bestandskunden: Wo entstehen Angebote (Vertrieb, Innendienst, After Sales Service) und wie werden Kunden betreut und entwickelt (Up- und Cross-Selling)?

Das ist von Unternehmen zu Unternehmen verschieden. Oft fassen die Vertriebsmitarbeiter selbst nach, kümmern sich aber nur um die Key Accounts, während B- und C-Kunden beim Innendienst liegen. Manchmal ist die Nachverfolgung ganz im Innendienst angesiedelt, weil dort die tägliche Kommunikation mit den Kunden stattfindet.

Größere Organisationen haben häufig einen eigenen After Sales Service – dort steht aber der Support für gewonnene Kunden im Vordergrund. Innendienstmitarbeiter sehen sich eher als Kundenbetreuer denn als Verkäufer.

Mehrere neue Angebote pro Tag erstellen und gleichzeitig die wachsende Menge der letzten Wochen nachverfolgen? Im Tagesgeschäft des Innendiensts herrscht ohnehin Zeitmangel. Wer langfristig erfolgreich sein will, darf aber nicht nur sporadisch nachfassen, sondern braucht einen kontinuierlichen Prozess.

Dazu kommt: Der Innendienst ist meist dann am besten, wenn der Kunde mit konkreten Fragen auf ihn zukommt. Die „Jagd“ nach dem nächsten Abschluss am Telefon ist verständlicherweise nicht sein Spezialgebiet – das wirkt sich auch auf Motivation und Ehrgeiz aus. Die größten Herausforderungen auf einen Blick:

• Zeitmangel
• Fehlendes Budget für eigene Ressourcen oder Outsourcing
• Unzureichende Kompetenz, z. B. im Innendienst
• Unklare Zuständigkeiten
• Priorisierung bei vielfältigen Tätigkeiten
• Fehlendes Verständnis für die Aufgabe

Wer nur punktuell nachfasst, verliert wichtige Marktrückmeldungen und lässt Umsatzpotenzial liegen. Kunden, die dem Angebot gegenüber nicht abgeneigt waren, bleiben mit ihren Fragen allein; die Chance, dass sich Unentschlossene gegen einen Kauf entscheiden, steigt deutlich. Es gibt weniger Abschlüsse, und die vielen offenen Angebote machen den Forecast ungenau.

In vielen Unternehmen stimmt das Verhältnis von Kosten und Nutzen nicht: Viel Energie fließt in Akquise und neue Angebote, während die Nachverfolgung wegen vermeintlichen Zeitmangels auf der Strecke bleibt.

In vielen Vertriebsorganisationen ist die Angebotsnachverfolgung eine Schwachstelle: Prozesse, Kompetenzen und Budget passen nicht zu den Anforderungen eines umfassenden Nachfassens. Im Tagesgeschäft wirkt das schnell wie eine unlösbare Aufgabe – das muss es aber nicht bleiben.

Wer den Bedarf erkannt hat, lässt sich von Steinen auf dem Weg nicht abschrecken. Und wenn Marketing und Vertrieb nicht umstrukturiert werden sollen, sorgt ein externer Dienstleister für eine umfassende und rentable Angebotsnachverfolgung.