Proaktiver Service-Vertrieb im Maschinenbau

Für uns ist er der Königsweg, weil er zwei der größten Herausforderungen im B2B zugleich löst:

• Die Margen sinken, die Konkurrenz wächst. Mit proaktivem Service binden Sie Kunden stärker und bieten Lösungen, die genau auf ihren Bedarf zugeschnitten sind.
• Rein reaktiver Service reicht Kunden nicht mehr. Sie erwarten schnellen, flexiblen Service und informieren sich zuerst selbst – die richtige Strategie sorgt dafür, dass sie diese Informationen von Ihnen bekommen.

Dafür braucht es eine neue Mentalität im ganzen Unternehmen, nicht nur im Vertrieb, und zeitgemäße Touchpoints. Studien zeigen: Das Servicegeschäft gewinnt in den kommenden Jahren immer mehr an Bedeutung. Je früher Sie starten, desto besser.

Bewährte Geschäftsmodelle funktionieren nicht mehr. Viele Unternehmen wollen ihre Bestandskunden stärker binden und suchen nach neuen, margenstarken Geschäftsfeldern. Die Antwort liegt im Servicegeschäft – auch wenn sich das in vielen Unternehmen noch nicht herumgesprochen hat.

Der Serviceanteil am Umsatz wird in den nächsten Jahren von 20 auf durchschnittlich 30 Prozent wachsen. Exzellenter, maßgeschneiderter Service ist ein wichtiger Grund für langfristige Zusammenarbeit im B2B. Und: Während im Neuanlagengeschäft fünf bis zehn Prozent Rendite üblich sind, sind im Service 40 bis 50 Prozent nicht ungewöhnlich.

Wer im Service erfolgreich sein will, muss verstehen, wie sich Kunden verändert haben:

• Sie informieren sich zuerst selbst und wissen deutlich mehr über Produkt und Markt.
• Sie erwarten Mehrwert, der über die bloße Dienstleistung hinausgeht.
• Mehr als die Hälfte des Beschaffungsprozesses ist abgeschlossen, bevor sie mit einem Verkäufer sprechen.
• Trotz Automatisierung erwarten sie eine persönliche Service-Erfahrung.
• Der Geduldsfaden wird kürzer: Antworten und Lösungen müssen schneller kommen.

Daraus folgt zweierlei: Unternehmen müssen Informationen über verschiedene Kanäle bereitstellen, um sich als vertrauenswürdige Experten zu positionieren. Und exzellenter Service wird schlicht erwartet – er muss schneller, umfassender und persönlicher werden.

Orientierung bietet der DIN-Leitfaden für Service Excellence (DIN SPEC 77224). Er beschreibt sieben Kernelemente, die rund um das Ziel permanenter Kundenbegeisterung einen Kreislauf aus strategischen, operativen, kulturellen und innovationsbezogenen Elementen bilden:

• Excellence-Verantwortung der Geschäftsführung
• Excellence-Orientierung der Ressourcen
• Vermeidung von Fehlern und Verschwendung
• Erfassung relevanter Kundenerlebnisse
• Kundenbegeisterung durch Service-Innovationen
• Messung der Begeisterung und ihrer Effekte
• Wirtschaftlichkeitsanalyse

Moderner Kundenservice ist proaktiv: Sie versuchen, Ihren Kunden möglichst genau zu verstehen, und liefern ihm Angebote und Antworten, bevor Probleme oder Unklarheiten entstehen. Das unterscheidet sich deutlich vom One-size-fits-all-Vertrieb mit reaktivem Service.

So binden Sie Kunden langfristig und entwickeln sie weiter: Welche Zusatzfunktionen braucht er noch, welchen Service würde er kostenpflichtig buchen, was gehört für ihn selbstverständlich zum ersten Auftrag? Wer nur reagiert, erkennt Probleme oft zu spät – dann steht der Kunde womöglich schon vor dem Absprung.

Chatbots, Self-Service oder ein externer Dienstleister senken die Zahl der Support-Anrufe und Mails. Kürzere Antwortzeiten entstehen aber auch durch gut geschulte, motivierte Mitarbeiter, die sich auf exzellenten Service konzentrieren können. Und für die persönliche Note müssen Marketing, Vertrieb und After Sales an einem Strang ziehen.

Ausgezeichneter Service hängt nicht von der Tagesform Einzelner ab, sondern entsteht aus Struktur und Planung: mit sauberen Daten, reibungslosen Übergaben zwischen Abteilungen – und der Überzeugung, dass Service eine Wachstumschance ist und kein Kostenfaktor. Informieren Sie Ihr Team über die Umsatzpotenziale und teilen Sie positives Kundenfeedback im ganzen Unternehmen.

Die Transformation zum Pay-per-X-Anbieter hat mehrere Vorteile:

• „As-a-Service“-Modelle lassen sich genau an Kundenbedürfnisse anpassen.
• Pay-per-X-Angebote lassen sich ausbauen und skalieren.
• Servicegeschäft und Subscription-Modelle schaffen gleichmäßige Umsätze und Stabilität.
• Sie erhalten mehr Planungssicherheit als im Neuanlagengeschäft.

Das bringt Komplexität und Risikoübernahme mit sich – aber auch eine sehr enge Kundenbindung und damit größere Umsatzpotenziale. Kunde und Hersteller begegnen sich auf einer neuen Ebene: Serviceleistungen sind immateriell, nicht lagerbar und werden sofort erbracht. Der Kunde ist immer beteiligt, er wird zum Co-Produzenten.

Durch den ständigen Austausch ist eine proaktive Servicementalität unverzichtbar. Diese Transformation braucht Zeit und Weitsicht – ein externer Dienstleister kann sie beschleunigen.

Der Maschinenbau in der DACH-Region steht vor großen Herausforderungen – nicht erst seit den Krisen der letzten Jahre, aber durch sie verstärkt. Die größten ungenutzten Umsatzpotenziale liegen im Servicegeschäft.

Um sie zu erschließen, braucht es eine ausgeprägte Servicementalität in der ganzen Organisation und das Ziel, proaktiven Service mit einem Pay-per-X-Angebot zu etablieren. Customer Centricity und Customer Experience sind dabei zentral. Für viele Unternehmen ist diese Transformation eine große Aufgabe – ein externer Dienstleister kann bei Entwicklung und Bindung der Bestandskunden unterstützen.